片側にフラミンゴ、もう片側にハイイログマのシーソーを想像してください。どのようにしてそれらを安定させますか?これは、ほとんどのデジタルマーケティング担当者が、ビジネス優先の意思決定とブランド保護のバランスをとるように私に求めたときに感じる方法です。どういう意味ですか?簡単に言えば、利益や市場シェアを増やす必要性と、マーケティングや販売努力が組織に対する見込み客や顧客の前向きな姿勢に悪影響を与えないようにすることとの間の自然で成長する対立です。さらにシンプルなのは、デジタルマーケティングと販売における機会とリスクのバランスです。

これらの戦略的および運用上の問題のバランスを取ることは、一見複雑に見えます。しかし、私を呼ぶ人から始めるのが簡単な場所は、組織が直面している特定の成長または市場の課題を理解し、感情分析に関するデジタルポリシーと実践を定義することです。

あらゆる業種のブランドは、センチメント分析を使用して、製品やサービスに対する見込み客や顧客の反応、意見、行動を理解します。しかし、分析方法論は最新のソーシャルメディアキャンペーンを測定するために長い間使用されてきましたが、それはより広範なマーケティングおよび販売努力の基盤として使用でき、ブランドを損なうことなく努力をどれだけ迅速に進めることができるかを正確に示します。では、なぜ誰もが時流に乗ってジャンプしないのですか?飛躍すべきですか?感情分析の複雑さのいくつかを調べて、目を大きく開いて続行できることを確認しましょう。

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評判リスクの定量化の課題

1回限りの大規模なイベントをブランドと評判への影響に結び付けるのは簡単です。組織に影響を与えるデータ侵害やアクセシビリティ訴訟についてのニュース記事を考えてください。明らかに、収益の損失、回収コスト、および潜在的な法的責任を計算できます 。軽減のコストと比較して、リスク/メリットのシナリオを明確に理解し、最も論理的な道筋でビジネス上の意思決定を下すことができます。測定するのがはるかに難しいのは、ニュース記事がどれだけ広く、どれくらいの間、信頼の問題を引き起こし、見込み客や顧客に悪影響を及ぼすかです。

成功しているとわかったのは、すべてのチャネル(たとえば、ニュース、ソーシャルメディア、テレビ、ラジオ、顧客サービスの記録、顧客調査、ユーザーの購入履歴)で組織に関するすべての(またはできるだけ多くの)言及を収集することです。など)、テキストおよびデータ分析エンジンを使用してセンチメントを測定します。それは、組織に対する態度が肯定的、否定的、または中立的であるかどうかを判断するために、テキストで表現された意見を識別および分類することを意味します。主要な人口統計および市場で組織の評判(およびブランド)を追跡することで、影響力、信頼、リーダーシップなどの測定が難しいものに影響を与えるリスクを追跡するのに役立つ堅実なセンチメントを開発できます。このアプローチにより、評判のベースラインを定量化できます。そのベースラインに対して、時系列または特定のイベントでトレンドを測定し、アジャイル手法を活用して、その影響、信頼、およびリーダーシップの分野の低下に近づく前に、マーケティングと販売がどれだけ積極的に行えるかをテストできます。言い換えれば、ブランドリスクに遭遇して評判にマイナスの影響を与え始める前に、どれだけプッシュできるかを知ることができます。

完全な画像を取得する

組織の評判リスクの図を作成することは、市場でエンティティがどのように表示されるかを理解することだけではありません。サプライヤと同様に、製品の評判の識別と定量化が必要です。つまり、デジタルエコシステム全体を理解し、組織、製品、およびサービスのコンテキストでブランドリスクを測定することです。たとえば、今年初めにAWSデータ公開インシデントに関与したクライアントがいます。クライアントとのAWSの関係は一般にはあまり知られていませんでしたが、ブランドに(わずかな)悪影響を及ぼしました。

各ベンダー、代理店、または独立したコンサルタントは、エコシステムの一部です。取締役会(過去と現在)、ブランド大使、影響力者、そしてあなたのブランドに触れる他の人たちも同様です。それらをすべてマッピングし、優先順位のマトリックスに基づいて、全体像分析に含めるべき人物を決定する必要があります。結局のところ、各エンティティに関連するリスクがあります。逆に、これらのエンティティのいずれかが好意的に見られる場合、そのような認識と感情からも利益を得ることができます。

イベントベースのリスクの管理と活用

AWSの例でこの議論を続けましょう。小さいながらも本当のブランドリスクがあることを理解し、ユーザーに積極的に手を差し伸べることをリーダーシップで決定し、AWS違反のニュースが広まり始めたときに、ユーザーは組織がインシデントについて知っていることとそのことをすでに通知されていました消費者データが確実に保護されるようにしました。レピュテーションリスクの測定結果から、組織のブランドにマイナスのロールバックが含まれていることがわかりました。また、幹部に対して、AWSと今後のインシデントについてコミュニケーションをとる努力のレベルを示しました。最後に、AWSの今後のリスクと、別のホスティング環境に移行することで得られる投資収益率(ROI)の有無を集合的に理解できました。

AWSのインシデントリスクを特定して軽減するために使用したものと同じアプローチを使用して、適切な対応計画を策定し、組織のマーケティングおよび販売オプションを理解するために他の多くのシナリオで使用できます。しばらくの間、最新のYouTube広告スキャンダルについて考えてみましょう。組織は、AWSセンチメント分析と同じ分析を実行して、競合他社やYouTubeに広告を掲載している他の事業会社への影響を理解できます。ブランドへのマイナスの影響(存在する場合)に基づいて、ビジネスで発生する可能性のあるリスクの種類をよりよく理解し、YouTube広告の使用を続行するか、逆にそのチャネルで広告を停止できます。

ブランド保護の脈動を把握しますか?

センチメント分析を使用することで、ブランド保護リスクの動向を把握し、必要に応じてデジタルマーケティングおよび営業活動を調整することにより、ビジネスの最終利益を達成できます。ブランドを損なうイベントへの露出を最小限に抑えることもできます。慎重なアプローチにより、機会とリスクのバランスを最適に保ち、マーケティングと販売に対するより良いアプローチを開発できます。さらに、ビジネスを安全に保ちながら、組織の創造性と革新性を解き放つタイプのデジタルポリシーを開発できます。


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著者について

クリスティーナはデジタル政策の革新者です。 20年以上にわたり、彼女は世界で最も著名な企業のいくつかと協力しており、不確実性、リスク、内部混乱から組織を解放する機会としてポリシーを見るのを助けてきました。 Kristinaは、カリフォルニアのドミニカ大学で国際研究の学士号と国際ビジネスのMBAを取得しており、変更管理実務者(APMG International)とプロジェクト管理専門家(Project Management Institute)の両方として認定されています。彼女の本「デジタルの力の力」は2019年に出版されました。