カスタマーエクスペリエンス(CX)は、さまざまな業界のマーケティング担当者の注目を集めていますが、多くのB2Bマーケティング担当者は、より良いエクスペリエンスを提供するために、消費者向けのカウンターパートに追いつく必要があると感じています。

Dun&Bradstreetのレポート (ダウンロードが必要)によると、B2Bマーケティング担当者のほぼ90%が、B2Cのカウンターパートと同じくらいカスタマーエクスペリエンスに重点を置く必要があると考えています。また、B2Bマーケティング担当者の38%が、カスタマーエクスペリエンスの作成と提供に関して競合他社を追い越していると考えていますが、ほぼ4分の1が遅れていると感じています。

B2BとB2Cの両方の組織のマーケティング担当者がパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスの提供に集中している場合、なぜ多くのB2BブランドがCXで苦労しているのでしょうか。調査対象者によると、3分の1以上が、すでに持っているデータやツールをCXの最大の課題として使用できないと述べています。顧客の接点を特定できないこと、および顧客の道程に関する洞察が不足していることだったまた注目すべき課題。

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なぜ気にする必要があるのか

カスタマーエクスペリエンスの向上に取り組んでいるB2Bマーケティング担当者にとって、データガバナンスの確立は、来年のマーケティング戦略において重要な役割を果たします。データガバナンスの課題の長いリストの中で、ほとんどのマーケティング担当者は、サイロ化されたデータと不完全な顧客データの処理に精通しています。この調査によると、顧客データプラットフォーム(CDP)やデータ管理プラットフォーム(DMP)などの新しいテクノロジーは、B2BおよびB2Cマーケターの両方が、生成するデータのファイアホースを管理するためにますます使用されています。最終的に、B2Bブランドはこれ以上必要としません dat a、彼らはすでに持っているデータを理解する必要がある、と研究は結論付けた。

「B2Cとは異なり、B2Bには単一のバイヤーは存在しないため、個人とアカウントの両方の顧客像を完全に把握することは、パーソナライズの約束を果たすために重要です」と、ダン&ブラッドストリート。 「顧客と見込み客のデータの多くの側面を一元化する機能がなければ、顧客をアカウントレベルと個人レベルの両方で総合的に把握し、それぞれにパーソナライズされた一貫した顧客体験を提供することは非常に困難です。簡単に言えば、情報に基づいたパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスは、売り上げの増加、ロイヤルティの強化、長期的な顧客価値の向上を意味します。」

ニュースの詳細

  • マーケティング担当者の84%が、来年にはチームがデータにさらに重点を置くと答えています。
  • 回答者のほぼ70%にとって、測定と分析が最優先事項でした。
  • アカウントベースのマーケティング(ABM)は、B2Bマーケティング担当者がデータを競争上の優位性として使用するための重要なアプローチであり続けています。
  • 255人の調査回答者はすべて、マネージャー以上の役職を持つB2Bマーケティング担当者でした。

著者について

Jennifer Videtta Cannonは、Third Door Mediaのシニアエディターとして、電子メールマーケティングおよび分析からCRMおよびプロジェクト管理までのトピックを担当しています。 10年以上にわたる組織デジタルマーケティングの経験を持つ彼女は、NHLフランチャイズのデジタルマーケティング業務を監督し、Salesforceなどのハイテク企業で役割を担い、企業マーケティング担当者にmartech機能を最大限に活用するようアドバイスしました。ジェニファーは、以前はインバウンドマーケティングサミットを開催し、MITスローンスクールオブマネジメントのデジタルマーケティングアナリティクスの証明書を保持しています。