今日のように、フィードバックがビジネスに不可欠であることは一度もありません。私たちはこれまでにないグローバルな透明性、デジタル体験の共有、そして聞きたいという願望の時代に生き、働いています。このような環境では、フィードバックは常にあなたの会社、あなたの製品、そしてあなたがしているかしていない経験について浮上しています。これはあなたがそれを好きかどうかに関係なく、チャンネルを越えて、そして24時間体制で起こっています。これをフィードバック経済と呼びます。

顧客の期待は史上最高であり、そして彼らは上がり続けています。フィードバックの経済は人々がどのように決断を下すかを変えました – それはマーケティング担当者としての私たちの役割を変えていることを意味します。私は最近あなたのマーケティングをスーパーチャージするために顧客からのフィードバックを使うことについて話をしました 。その後、私は右だとどのような人々はについての詳細を学ぶために望んで私にフィードバックを与えることを観客に尋ねました。私の調査に応じて、私はマーケティング担当者が顧客からのフィードバックの力を引き出すことを望んでいるが、意味のある方法で彼らの組織にそれを統合するのに苦労していることがわかりました。特に、2つのコメントが私の目を引きました。

  • 「これは組織全体に及んでいます。誰が所有しているのですか。顧客の視点が単に私たちの立場を改善するためだけではなく、顧客によりよく役立つために、どのようにして組織全体にバイインしますか?」
  • 「私はまだ責任ある当事者と奮闘しています…製品マーケターとして、これらすべてが私の責任であることを私は心配します!これらの提案をどのようにして組織全体に広めるのですか?」
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先の四半期にロンドンで一連のビジネスリーダーを招集して、フィードバック経済をどのように進めるかを議論したとき、この不確実性をもう少し詳しく調べました。 「顧客のライフサイクルを通してフィードバックを集めることに最終的に責任があるのは、組織内のどの部門ですか?」最も高い答えは、顧客の成功であり、投票率は33%でした。マーケティングは16%で2位、戦略は13%で3位でした。

しかし、参加しているリーダーのほぼ4分の1(23%)が、顧客からのフィードバックは別の部門が所有していると回答しました。実際、所有権は多くの組織に分散しています。すべての部署が顧客からのフィードバックを収集して行動する責任を負っていると考えるのは非常に力があります。

組織の全員に、顧客からのフィードバックの力を活用する権限を与えたいのであれば、適切なインフラストラクチャとガードレールを整備する必要があります。組織がフィードバックを収集し、運用する方法を強化するために実装できる5つの戦略的なヒントを次に示します。

ヒント#1: 好奇心の文化を作成する

私たちはみんなデータに溢れています。私たちは、人々がどのように私たちを見つけているのか、誰が何をクリックしているのか、そしていつ顧客が最もアクティブになっているのかを知っています。しかし、顧客を実際に理解するためには、これらのクリックやスクロールの背後にある「なぜ」なのかを明らかにするために、メトリックを収集する以上のことをする必要があります。意味のある方法でフィードバックを操作可能にするための最初のステップは、顧客が何を考えて感じているのかについて従業員に興味を持たせることです。好奇心は、フィードバック経済における成功の前提条件です。

ヒント2:データを流しましょう

誰が顧客からのフィードバックを「所有」すべきかを心配するのではなく、影響を与えるために必要な場所にフィードバックを流せるようにします。既存の記録システム(Salesforce、Tableau、Outlook、Slack、Power BI、IBM Watson、Marketo、Eloquaなど)と統合する調査ソフトウェアを選択してください。データをこれらのツールに直接パイプ接続することで、チームは貴重な顧客からのフィードバックにアクセスできるようになります。したがって、意思決定を行う必要がある場所とタイミングが変わります。

ヒント#3:誰でも簡単に(そして安全に)アンケートを展開できるようにする

インフラストラクチャがフィードバックデータを主要な記録システムに統合する準備が整ったので、今すぐ調査ソフトウェアへのアクセスを民主化して、すべてのチームが顧客の意見を聞くことができるようにしましょう。テンプレートや推奨される質問を提供するなど、適切なガードレールを設定することで、彼らが成功するのを助けます。そして、毎日、毎週、または四半期ごとのダッシュボードと目標のチェックインに顧客のフィードバックを集めることを企業のリーダーに奨励することで、その影響を目に見えるようにします。

ヒント4:「個別」調査と進行中の調査を区別する

一回限りの調査 – 前の価格設定または包装関連の調査のような製品打ち上げ – 素晴らしいことができます。しかし、時々変化を感じるために、フィードバックを縦に測定したいことがあるでしょう。たとえば、当社はSurveyMonkeyの世界のトップマーケットで半年ごとのブランドトラッカーを運営しており、競合他社と比較してどのように傾向があるかを注視しています。彼らが収集したフィードバックに対してプログラム的なアプローチを取ることができるように、彼らが長期と比較したときに自分でやりたいと思うべき時期について従業員を教育します。

ヒント5:調査結果を見えるようにする

フィードバックアンケートの結果を全員の集会で発表し、それらを製品開発プレゼンテーションで強調し、そしてそれらについてプレスリリースで話し合います。その影響について話すようにチームに働きかける。フィードバックに照らして何を変更する必要がありますか?あなたがあなたの顧客のニーズに焦点を合わせていることを示すことは、単に顧客経験を向上させるのに役立つのではなく、それは従業員の定着率も高めることができます。 当社の調査によると、自社の顧客満足度が高いと認識している従業員の83%が、2年以内に仕事に就くことになると考えています。従業員が自社の顧客満足度が低いと考えると、その数は56%にまで減少します。あなたのチームがあなたが顧客からのフィードバックにどの程度投資したかを見せてください、そしてそれはいくつかの驚くべき方法で報いることができます。


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著者について

Leelaは、B2Bマーケティング、顧客マーケティング、コンテンツ、ソーシャルメディアマーケティングなど、幅広い専門分野で20年近くの経験を持つマーケティングおよびセールスのリーダーです。 Leelaは、LinkedIn、Lever、PredictiveHire、OpenTable、そして今はSurveyMonkeyを最高マーケティング責任者として含む、シリコンバレーの大手企業のいくつかでエグゼクティブマーケティングの指導的地位を歴任しました。彼女のキャリアを通して、彼女は、従業員の定着率、生産性、および職場の多様性を戦略的に向上させる責任を負っています。 Leelaは、キャリアの大部分を費やして、企業の成長と大規模な採用活動の維持を支援するためにマーケティングを使用するための新しい革新的な方法を開発しました。